Die Schlichtungsstelle vermittelt in Streitfällen
zwischen Fahrgästen und Verkehrsunternehmen,
bevor es zum Rechtsstreit kommt. Es sind
alle Probleme von Interesse, die rund um eine
Zug-, Bus-, Flug- oder Schiffsreise entstehen
können: Verspätung, Überbuchung, verpasste
Anschlüsse, falsche Informationen, zu teure Tickets,
zu hohe Gebühren, mangelhafter Service
etc. Die Schlichterinnen beim VCD kümmern
sich um alle Angelegenheiten, die im Fernverkehr
zu Schwierigkeiten geführt haben.
Einzige Voraussetzung für das Anrufen der
Schlichtungsstelle ist, dass die Reisenden
zunächst direkt beim betreffenden Anbieter
Beschwerde einlegen. Wer dort erfolglos war,
mit dem Ergebnis der Beschwerde unzufrieden
ist oder innerhalb von vier Wochen keine
Antwort bekommen hat, kann sich an die
Schlichtungsstelle Mobilität wenden. Nachdem
die Unterlagen bei der Schlichtungsstelle
eingegangen sind (per E-Mail, Post oder Fax),
wird ein neutraler Schlichtungsvorschlag erarbeitet.
Dieser Vorschlag wird gleichzeitig
an die Beschwerdeführerin und an das Verkehrsunternehmen
gesandt. Beide Beteiligten
haben dann vier Wochen Zeit, den Schlichtungsvorschlag
anzunehmen.
Der Aufgabenbereich des Projektes, das
vom Bundesministerium für Verbraucherschutz,
Ernährung und Landwirtschaft finanziert
wird, ist in verschiedener Hinsicht eingegrenzt.
Da sich der Auftrag auf den öffentlichen
Fernverkehr bezieht, werden keine Fälle
des Nahverkehrs und keine Pauschalreisen
behandelt.
Zahlen, Daten, Fakten
Vom ersten Tag an erreichten uns zahlreiche
Anliegen. In der Folgezeit schwankten die
Nachfrage und die Verteilung auf Verkehrsmittel
und Beschwerdeanlässe teilweise beträchtlich.
Das erste Zwischenfazit im März 2005 ergab
ein Schwergewicht im Bahnverkehr. Im
Laufe der Zeit spielt aber auch der Flugverkehr
eine bedeutendere Rolle, ist inzwischen
sogar beinahe genauso häufig Konfliktauslöser
wie der Bahnverkehr. Dagegen werden
Angelegenheiten aus dem Bus- oder Fährverkehr
nur vereinzelt an uns herangetragen.
Insgesamt haben wir bis Mitte Juli über
1000 Kontakte mit Beschwerdeführerinnen
gezählt. Daraus haben sich 920 Fälle ergeben,
von denen bisher 690 abgeschlossen
werden konnten. Abgeschlossen ist ein Fall
dann, wenn Reisende beispielsweise auf
eine allgemeine Anfrage eine fachkundige
Antwort erhalten haben, mangels Zuständigkeit
weiterverwiesen werden mussten
oder aber ein Schlichtungsvorschlag unterbreitet
wurde.
Bei der Bahn sind am häufigsten Probleme
durch Verspätung Anlass für Beschwerden,
häufig in Kombination mit Folgekosten (z.B.
verpasste Anschlussreisen). Die genaue
Verteilung sah zum Zeitpunkt der ersten Bestandsaufnahme
wie folgt aus, bezogen auf
alle abgeschlossenen Fälle, die den Eisenbahnverkehr
betrafen:
Bei der Bearbeitung der Beschwerden, die
die Bahn betreffen, und den ggf. erfolgenden
Schlichtungsvorschlägen ist die Kooperationsbereitschaft
der DB AG bisher sehr
hoch. Hervorzuheben ist hierbei die gute
Zusammenarbeit mit der Abteilung „Kundendialog"
Erste Erfolge und
kommende Aufgaben
Neben der Hilfestellung, die die individuellen
Fahrgastanliegen sehr häufig zu akzeptablen
Lösungen geführt hat, sind weitere positive
Entwicklungen im Sinne einer Besserstellung
der Nutzerinnen ablesbar.
Die KundInnenposition wird generell
gestärkt. Die Durchsetzung der aktuellen
Fahrgastansprüche wird erheblich erleichtert
- nicht allein dadurch, dass man keine
Gerichtskosten riskieren muss.
Die Qualität der Beschwerdereaktionen von
Verkehrsunternehmen wird gehoben. Die von
uns geleistete Auseinandersetzung mit dem
individuellen Fall schafft Beurteilungen, die in
der Regel präziser sind als die aus dem „Massengeschäft"
hervorgehenden Antworten.
Es wird aber auch darauf hingewiesen,
wenn Forderungen von Beschwerdeführerinnen
als zu weit gehend erscheinen. Aufgrund
der neutralen Stellung der Schlichtungsstelle
kann dies eine überzeugendere Wirkung haben,
als wenn diese Aussage vom beschuldigten
Verkehrsunternehmen getroffen wird.
Durch den vielfachen Kontakt mit Fahrgästen,
die sich ungerecht behandelt fühlen bzw.
ungerecht behandelt worden sind, und der
intensiven Auseinandersetzung mit der Entstehungsgeschichte
der Konfliktursachen, erarbeiten
wir uns auch die Kompetenz, qualifizierte
Hinweise auf Schwachstellen im System
geben zu können. Wovon Gebrauch gemacht
wird, indem entsprechende Hinweise an die
betroffenen Verkehrsunternehmen sowie an
Politik und Ministerium gegeben werden.
Nicht zu vergessen: Gerichte werden durch
außergerichtliche Einigungen entlastet.
Auch in Zukunft wird im Kern weiterhin die
Fall-Bearbeitung stattfinden. Nach wie vor
gehört auch die Recherche der Anspruchsgrundlagen
und rechtlichen Hintergründe zur
begleitenden Aufgabe der Fallbearbeitung.
Zu den begleitenden Aufgaben gehört
jedoch vor allem das Bekanntmachen der
Schlichtungsstelle. Dazu werden wir diverse
Werbemedien nutzen, das Internet als Plattform
intensiver einsetzen, eine Fachveranstaltung
am 17. November 2005 abhalten und
Präsentationen durchführen - u. a, auf den
kommenden Schienenverkehrs-Wochen am
23. September 2005 um 19 Uhr im Fahrgastzentrum
Berlin im Bahnhof Jannowitzbrücke. Schlichtungsstelle Mobilität
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