Es kommt vor, dass in der Kommunikation
zwischen Menschen Missverständnisse auftreten.
Beispielsweise, wenn Informationen
falsch verstanden werden oder Briefe auf
dem Postweg verloren gehen. Jeder kennt
das. Im privaten Bereich ist das oft schnell
bereinigt, da direkte Nachfragen unkompliziert
möglich sind. Sehr unangenehme Folgen
können Fehler jedoch nach sich ziehen,
wenn sie im Wirtschaftsleben auftreten. Da
kann es vorkommen, das Verbraucherinnen
und Verbraucher einem System gegenüber
stehen, das mit vielen Standardbriefen und
festgelegten Eskalationsstufen ausgestattet
ist und diese schematisch durchläuft, ohne
die konkreten Einzelheiten eines Falles zu
berücksichtigen. So war es auch im vorliegenden
Fall.
Das Ehepaar T. ist ein Jahr lang BahnCard-
Kunde bei der Deutschen Bahn AG (DB AG).
Dann kündigen sie nachweislich fristgerecht
ihre beiden BahnCard-Abonnements.
Sie wundern sich, als sie trotzdem neue
BahnCards zugesendet bekommen
und ihr Konto entsprechend belastet
wird. Die Lastschriften lässt das
Ehepaar umgehend zurückgehen,
auch setzen sie sich zeitnah mit dem
BahnCard-Service der DB AG in Verbindung,
um abzuklären, wie mit
den Karten verfahren werden soll.
Wunschgemäß sendet das Ehepaar
die Karten zurück an den BahnCard-
Service.
Zwei Monate später erhält Herr T.
eine Zahlungsaufforderung für eine
BahnCard, die er nie wollte und auch
schon zurückgesendet hatte. Offenbar hat
das System der DB AG noch immer nicht erfasst,
dass beide BahnCards wirksam gekündigt
sind. Es folgt ein reger Schriftverkehr in
dem klar wird, dass der vom Kunden vorgetragene
Sachverhalt vom Kundenservice der
DB AG nicht richtig erfasst wurde. Die DB AG
droht nach einigen Wochen, ein Inkassobüro
mit dem Einzug des offenen Betrags zu
beauftragen. Das Ehepaar wendet sich daraufhin
an die Schlichtungsstelle Mobilität.
Die Schlichtungsstelle Mobilität sichtet
den vollständigen Schriftverkehr und stellt
in ihrem Schlichtungsvorschlag den Vorgang
in Gänze dar. Sie schlägt vor, die Zahlungsaufforderung
gegen Herrn T. zurückzunehmen.
Die DB AG nimmt den Schlichtungsvorschlag
an und stellt alle Forderungen ein.
Die Schlichtungsstelle Mobilität
Gerne unterstützt die Schlichtungsstelle auch Sie,
wenn es Probleme bei ihrer Reise mit Bahn, Bus,
Schiff oder Flugzeug gab. Sie können Ihr Anliegen
schriftlich, per Fax oder per E-mail einsenden.
Aktuelle Tipps für ihre Reise finden sie auf unserer
Internetseite.
Kontaktdaten:
Schlichtungsstelle Mobilität,
c/o Verkehrsclub Deutschland e. V. (VCD)
Postfach 61 02 49, 10923 Berlin
Telefon (030) 46 99 70-0 (Mo bis Fr 9 bis 14 Uhr)
Telefax (030) 46 99 70-10
E-Mail: schlichtungsstelle (ät) vcd.org,
Internet: www.schlichtungsstelle-mobilitaet.org
Schlichtungsstelle Mobilität beim VCD
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