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Herr A. ist Berufspendler auf der Strecke
Engelskirchen—Düsseldorf. Auf dem
Heimweg hört er die Durchsage, wegen
Streckensperrung sollten
alle Fahrgäste nach Köln
fahren, dort würden Busse
eingesetzt. Wider Erwarten
steht in Köln ein Zug in
Richtung Engelskirchen, in
den er einsteigt. Der Zug
bleibt nach kurzer Fahrt
40 Minuten in der Sonne
stehen, fährt schließlich
zurück nach Köln. Die inzwischen
dort wartenden
Ersatzbusse sind überfüllt
und so nimmt A. ein Taxi.
Er beschwert sich über die
schlechte Information der
Fahrgäste und beantragt
die Erstattung seiner Taxikosten.
Seine Beschwerden
bleiben ergebnislos.
Dies ist ein Fall aus der
Arbeit der Schlichtungsstelle
Nahverkehr in Nordrhein-
Westfalen. Nach
vielen Briefwechseln mit
dem Verkehrsunternehmen erreichten die
Schlichter eine Erstattung der Taxifahrt von
58 Euro sowie einen Reisegutschein über
15 Euro.
Arbeitsweise der Schlichtungsstelle
Die Schlichtungsstelle Nahverkehr wurde
im September 2001 vom Verkehrsministerium
des Landes bei der Verbraucherzentrale
Nordrhein-Westfalen eingerichtet. Bei Problemen
zwischen Fahrgästen und Verkehrsunternehmen
vermittelt sie als unabhängige
Institution.
Den Vorgängen liegt folgender Ablauf
zugrunde: Die Fahrgäste beanstanden die
angebotene Lösung oder die Art der Beschwerdebearbeitung
durch das Unternehmen.
Gelegentlich bitten auch
die Unternehmen um Vermittlung
im Streitfall. Im
Rahmen der Streitschlichtung
schlägt die Schlichtungsstelle
einen Interessenausgleich
zwischen
Unternehmen und Verbraucher
vor, der jedoch
für beide Seiten nicht bindend
ist. Darüber hinaus
gibt sie Serviceinformationen
und Rechtsauskünfte
rund um die Reiseplanung
und -durchführung insbesondere
bei Problemen
und Beschwerden.
Verspätungen und Zugausfälle
sind bislang die
Hauptauslöser für die Verärgerung
der Fahrgäste. Es
folgt die Kritik an der Information,
insbesondere im
Störungsfall. Häufig beanstanden die Kunden
den Umgang mit ihrer Beschwerde oder
das Verhalten des Personals. Große Verunsicherung
rankt sich bei vielen Reisenden um
das Thema Erhöhtes Beförderungsentgelt.
Irrender Kontrolleur
Wenngleich die Schlichtungsstelle sich nachdrücklich
gegen das Schwarzfahren ausspricht,
zeigen verschiedene Beschwerden,
dass nicht jede Nachforderung berechtigt
ist. Das folgende Beispiel verdeutlicht dies:
Der Auszubildende B. kauft am Automaten ein Ticket „Kinder/Auszubildende“. Ein
Kontrolleur behauptet, diese Rubrik gebe
es nicht und fordert von B. ein erhöhtes Beförderungsentgelt.
Den Einspruch weist das
Verkehrsunternehmen ebenso zurück wie
Beweisfotos des Automaten. Erst auf Intervention
der Schlichtungsstelle stellt es das
Verfahren ein, schenkt B. einen Schwimmbadgutschein
und entschuldigt sich.
Seit 2001 dokumentieren etwa 14 000
Fahrgasteingaben den Bedarf und zahlreiche
Berichte in Hörfunk, Fernsehen und
Printmedien sowie verschiedenste Vortragsanfragen
großes Interesse an der Arbeit der
Schlichtungsstelle. Das Verkehrsministerium
des Landes Nordrhein-Westfalen finanziert
die Schlichtungsstelle auch im ersten Halbjahr
2007. Fraktionsübergreifend wird ihre
Arbeit von der Politik befürwortet.
Mit Touren durch die Regionen Nordrhein-
Westfalens weist die Schlichtungsstelle
Nahverkehr auf ihre Arbeit hin. In Kooperation
mit den regionalen Verkehrsunternehmen
wurden das Schlichtungsangebot
im vergangenen Jahr in elf Städten vorgestellt,
Tipps zur Beschwerde gegeben und
auf die Kontaktadressen der Unternehmen
als erste Ansprechpartner für Fahrgastkritik
verwiesen.
Kontakt: Schlichtungsstelle Nahverkehr
Verbraucherzentrale NRW
Mintropstraße 27, 40215 Düsseldorf
Tel.: (0211) 38 09-380, Fax: -666
nahverkehr (ät) vz-nrw.de
www.schlichtungsstelle-nahverkehr.de Schlichtungsstelle Nahverkehr der Verbraucherzentrale Nordrhein-Westfalen
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