Mit 240 Beschwerden bilanziert die Schlichtungsstelle
Nahverkehr der Verbraucherzentrale
Nordrhein-Westfalen (NRW) einen
bislang nicht gekannten Rekord für den
Monat März in diesem Jahr - trotz aller
Pünktlichkeitsbeteuerungen ist die Deutsche
Bahn weit vom Ziel eines zuverlässigen und
kundenfreundlichen Verkehrsdienstleisters
entfernt.
Die aktuellen Zahlen untermauert auch
der jetzt vorgelegte „Jahresbericht 2004"
der bundesweit einzigen Schlichtungsstelle
Nahverkehr, die mit Mitteln des nordrheinwestfälischen
Verkehrsministeriums und der
Agentur Nahverkehr finanziert wird: Obwohl
die Deutsche Bahn lediglich 38,7 Prozent aller
Personenkilometer in Nordrhein-Westfalen
erbracht hat, zog sie mit einem Anteil von
85 Prozent den Löwenanteil des registrierten
Ärgers auf sich. Von den 2513 Beschwerdefällen
entfielen 2136 auf die Deutsche Bahn,
377 Mal boten kommunale Verkehrsunternehmen
beziehungsweise die Verbünde
Anlaß zu Beschwerden. Erfreulich: Mit 526
erfolgreichen Schlichtungen konnte die Zahl
aus dem Vorjahr jedoch verdoppelt werden.
Verspätungen ganz vorn
Verspätungen und Zugausfälle rangieren mit
1364 Fällen nach wie vor ganz oben in der
Beschwerdestatistik der Schlichtungsstelle
Nahverkehr, gefolgt von mangelhafter Fahrgastinformation
an Bahnsteigen und in Zügen.
Einmal mehr stand auch das Kulanzmanagement
der Verkehrsunternehmen in der
Kritik: Daß fünf Reisenden, die den Ausfall
von Klimaanlagen moniert hatten, Reisegutscheine
zwischen zehn und 50 Euro gewährt
wurden, zeigt beispielhaft, daß man
bei der Beschwerdebearbeitung noch weit
von einer Gleichbehandlung der Fahrgäste
entfernt ist.
Weiterer Dauerbrenner: Fehlende Entschädigungen
für Pendler, die regelmäßig Verspätungen
hinnehmen müssen. Die derzeit
von der Deutschen Bahn praktizierte Kompensation
mittels Reisegutschein ist für viele
Kunden wenig hilfreich. In Gesprächen mit
den Verantwortlichen hat die Schlichtungsstelle
Nahverkehr daher gefordert, eine Reduzierung
der Abo-Kosten bei anhaltender
Schlechtleistung zu ermöglichen.
Kundenrechte im Sackbahnhof
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| Verspätungen sind ein leider ein regelmäßiges Ärgernis für die Bahnfahrgäste. Foto: Florian Müller |
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Zwar hat die Deutsche Bahn mit der Einführung
der Kunden-Charta im Oktober 2004
einen wichtigen Schritt hin zu mehr Kundenrechten
getan, doch durch die komplizierten
Entschädigungsleistungen hat sie zugleich
dafür gesorgt, daß die Inanspruchnahme
häufig zum Sackbahnhof wird. Im Zentrum
der Kritik der Schlichtungsstelle stand hierbei
vor allem die isolierte Betrachtung der
Rechte von Nah- und Fernverkehrskunden:
Damit werden gerade diejenigen benachteiligt,
die sich als Berufspendler täglich mit den
schlechten Leistungen ihrer Verkehrsunternehmen
konfrontiert sehen. Mit der Forderung
nach einer gesetzlichen Regelung von
Fahrgastrechten hat sich die Schlichtungsstelle
Nahverkehr bei den Verantwortlichen
für eine Gleichbehandlung von Nah- und
Fernverkehrskunden stark gemacht.
Mit einer Neuauflage der „Schlichtungstabelle
Nahverkehr" bot die Schlichtungsstelle
darüber hinaus ein viel gefragtes Instrument,
um Fahrgästen das Kulanzverhalten der Verkehrsunternehmen
bei Entschädigungen
transparent zu machen.
Surftipp
Der komplette „Jahresbericht 2004" kann
im Internet unter www.schlichtungsstellenahverkehr.
de/projektbericht-2004 kostenlos
heruntergeladen werden. Schlichtungsstelle Nahverkehr NRW
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