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Mitte Mai 2006 gab der Nordhessische Verkehrsverbund
(NVV) eine Pünktlichkeitsgarantie
ab: Wenn sich Busse und Bahnen in
Nordhessen um mehr als fünf Minuten verspäten,
wird auf das entwertete NVV-Ticket
das Fahrgeld in voller Höhe erstattet. Ende
2006 lud der NVV erneut zu einer Pressekonferenz
ein, um über die Ergebnisse der
ausgewerteten Daten zu berichten.
Knapp 200 000 Menschen benutzen täglich
die Züge, Straßenbahnen und Busse des
NVV. Davon gaben im Durchschnitt täglich
140 Fahrgäste Beschwerden ab. Das ist weniger
als der tausendste Teil. Ungefähr 30 000
Tickets sind seit dem 8. Mai zwischen Eschwege
und Schwalmstadt, Brilon und Bad
Hersfeld reklamiert worden. 600 000 Euro
hat der Verkehrsverbund seinen Kunden zurückgezahlt,
also im Durchschnitt 2 Euro.
Die angegebene Erstattungssumme mag
hoch erscheinen, aber Jutta Kepper, Leiterin
von Marketing und Kommunikation
beim NVV, wies darauf hin, dass Fahrgäste
in diesen Fällen als Marktforscher zu sehen
seien. Marktforschung durch Institute verursacht
dagegen höhere Kosten.
92 Prozent der sich beschwerenden Fahrgäste
meldeten Verspätungen oder gar
Ausfälle. Außerdem gab es Beschwerden
über das Personal, mangelnde Information,
Einrichtungen und Anlagen (Sauberkeit)
und mangelnde Sicherheit an Haltestellen
und Bahnhöfen. Hinzu kommen Beschwerden
wegen überfüllter Züge und Busse im
Berufsverkehr.
Wenn Kunden sich sofort per Handy oder
Internet beschweren, kann der NVV schnell
reagieren. Mittels eines in Deutschland einmaligen
internetbasierten Datenbanksystems
ist der NVV in der Lage, Schwachstellen
des Nahverkehrs zu erkennen und dem
Verursacher zu melden.
Eine Beschwerde kostet den NVV durchschnittlich
6,40 Euro an Verwaltungsaufwand.
Vor einigen Monaten betrug dieser
Aufwand noch 53,60 Euro. Mit der schnelleren
Abwicklung ist die Zeit, die der Kunde
auf eine Antwort warten muss, von einst 14
auf jetzt 5 Tage gesunken.
Übrigens: Die 5-Minuten-Garantie ist immer
noch einzigartig in Deutschland.
Fahrgastbeschwerden nimmt der NVV unter
Telefon (0561) 70 94 90
oder Fax (0561) 709 49 40 entgegen. Pro Bahn & Bus im DBV
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