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| Aufteilung der von der Schlichtungsstelle Mobilität 2004 bis 2009 bearbeiteten Schlichtungsfälle auf die Verkehrsmittel. Grafik: VCD |
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| Gründe für die Beschwerden von Bahnreiseden, die sich an die Schlichtungsstelle Mobilität wandten. Angaben in Prozent am Fallaufkommen Grafik: VCD |
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| Gründe für die Beschwerden von Flugreiseden, die sich an die Schlichtungsstelle Mobilität wandten. Angaben in Prozent am Fallaufkommen. Grafik: VCD |
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Der Beginn
Am 1. Oktober 2004 trat die Kundencharta
der Deutschen Bahn AG (DB AG) in Kraft, in
der unter anderem die Unterstützung einer
neutralen, verkehrsträgerübergreifenden
Schlichtungsstelle für den Fernverkehr zugesagt
wird. Auch die damalige Bundesregierung
war bestrebt, die Interessen der
Verbraucherinnen und Verbraucher zu stärken
und sah Nachholbedarf im öffentlichen
Verkehr. So wurde die Schlichtungsstelle
Mobilität ins Leben gerufen, die unparteiisch,
unbürokratisch und verkehrsträgerübergreifend
immer dann eine außergerichtliche
Schlichtung herbeiführen sollte,
wenn es zwischen Verkehrsunternehmen
und Kunden bei Problemen mit einer Fernverkehrsreise
zu keiner Einigung kam.
Das Bundesministerium für Verbraucherschutz
(BMELV) übernahm die Finanzierung
für das Pilotprojekt „Schlichtungsstelle
Mobilität“. Dem ökologischen
Verkehrsclub Deutschland e. V. wurde die
Trägerschaft anvertraut, da er mit seinem
verkehrsträgerübergreifenden Ansatz und
langjährigem Engagement für die Rechte
der Fahrgäste die Voraussetzungen dafür
mitbringt.
Ab dem 1. Dezember 2004 leistete die
Schlichtungsstelle Mobilität beim VCD Hilfestellung
für Reisende bei Problemen bei
Reisen mit Bahn, Flugzeug, Fähre und Bus.
Das Projekt wurde 2007 um weitere zwei
Jahre verlängert und endete am 30. November
2009.
Die Fälle
Über 13 000 Beschwerden konnten vom
1. Dezember 2004 bis Ende August 2009
durch Beratung und außergerichtliche
Schlichtungsverfahren
geklärt werden.
7320 betrafen den Flugverkehr, circa 4600
den Bahnverkehr, die restlichen Beschwerden
Bus- und Pauschalreisen.
In 2700 Fällen wurde ein Schlichtungsverfahren
eröffnet. 2200 Fälle konnten gar
nicht bearbeitet werden, weil einige Fluggesellschaften
sich weigerten, an der außergerichtlichen
Schlichtung teilzunehmen.
Allen anderen Beschwerdeführern wurde
durch Informations-, Beratungs- und Vermittlungsverfahren
geholfen.
Zusammenarbeit mit den Unternehmen
Die Schlichtungsstelle Mobilität kooperierte
mit 83 Flug-, 14 Bahn- und zwei Busunternehmen.
Die Zusammenarbeit mit der DB AG und
anderen Eisenbahnverkehrsunternehmen war
gut. So konnten beispielsweise mit der DB AG
in über 80 Prozent der Schlichtungsfälle Einigungen
erzielt werden. Anders im Flugverkehr.
Hier liegt die Quote der angenommen Schlichtungsvorschläge
unter 50 Prozent. Erschwerend
kam hinzu, dass einige Flugunternehmen,
u. a. alle deutschen, die Zusammenarbeit mit
der Schlichtungsstelle verweigerten.
Nutzen
Die Arbeit der Schlichtungsstelle war in
mehrfacher Hinsicht von Nutzen. In erster
Linie profitierten die Beschwerdeführern von
der außergerichtlichen Schlichtung. Sie nutzten
gerne dieses niedrigschwellige, unbürokratische
und kostenlose Angebot. In zweiter
Linie waren die Unternehmen Nutznießer
der Schlichtungsstelle. Durch die gütliche Einigung
mit ihren Fahr- bzw. Fluggästen verbesserten
sie ihre Kundenbindung und ihr
Image. Außerdem wurden durch die Arbeit
der Schlichtungsstelle Mobilität die Gerichte
und damit die Volkswirtschaft entlastet.
Zukunft der Schlichtung im ÖV
Im Anschluss an die öffentliche Anschubfinanzierung
durch das BMELV sollten die
profitierenden Verkehrsunternehmen die
Kosten der außergerichtlichen Schlichtung
übernehmen. Da sie auf freiwilliger Basis
dazu nicht bereit waren, haben Umweltund
Verbraucherverbände dafür gekämpft,
dass ein entsprechender Passus in das seit
29. Juli 2009 geltende Fahrgastrechtegesetz
aufgenommen wurde.
Bisher haben sich 9 Bahnunternehmen, 4
davon von der DB AG, zu einem Trägerverein
zusammengeschlossen, der nun seit dem
1. 12.2009 eine neue Schlichtungsstelle für den
öffentlichen Verkehr betreibt. Ob diese tatsächlich
verkehrsträgerübergreifend arbeiten
wird, wie angekündigt, bleibt abzuwarten. Bisher
ist kein einziges Flugunternehmen bereit,
an der Schlichtung mitzuwirken, geschweige
denn, sie zu finanzieren. Fraglich ist auch, ob
die neue Stelle das ganze Spektrum der Bahnbeschwerden
bearbeiten wird, so wie es die
Schlichtungsstelle Mobilität getan hat. Heidi Tischmann, Projektleiterin Schlichtungsstelle Mobilität und Referentin beim Verkehrsclub Deutschland (VCD)
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