Bereits in der Reihe „Service im Test“ wurde
das der BVG-Hotline vorgeschaltete Sprachdialogsystem
kritisiert (vgl. SIGNAL 1/2010). Seit
2009 muss sich der Kunde, wenn er die beworbene
BVG-Telefonnummer (030) 19 449
anruft, zunächst ausgiebig mit einem Computer
unterhalten. Der Roboter entscheidet
dann, ob die Sprachfähigkeiten des Hilfesuchenden
ausreichen, um zu einem echten
BVG-Mitarbeiter durchgestellt zu werden.
Unsere Kritik wurde jedoch von der BVG zurückgewiesen.
Das System sei hilfreich und
modern. So modern, dass sich jedes andere
Unternehmen, das sich Kundenfreundlichkeit
auf die Fahnen geschrieben hat, inzwischen
von den Robotern wieder verabschiedet hat –
und das zu Recht. Denn sie stellen für viele
Anrufer ein unüberwindbares Hindernis dar.
So ist es schwierig, mit dialektischer Einfärbung
verstanden zu werden. Die Tasten als
Auswahlalternative werden einem erst nach
frühestens einer halben Minute angeboten.
Schon ein einfacher Sprachfehler führt zu
Problemen.
Schlimmer ist aber, dass ganze Personengruppen
ausgegrenzt werden. Das trifft nicht
nur Menschen, die gebrochen Deutsch sprechen,
sondern auch englischsprachige Touristen,
denn der Roboter spricht nur Deutsch.
Viele internationale Touristen können damit
nichts anfangen.
Auf der Straße interpretiert das System sogar
den Straßenlärm als Spracheingabe, was
mit „Ich-konnte-Sie-leider-nicht-verstehen“
quittiert wird.
All diese Personengruppen werden damit
ausgeschlossen, denn es wird dem Anrufer
auch keine Möglichkeit angeboten, den Auswahldialog
zu überspringen. Solche Defizite
sind nicht akzeptabel, schon gar nicht bei einem
landeseigenen Unternehmen.
Das Dialogsystem künftig mehrsprachig
anzubieten, wäre aber auch keine Lösung.
Aus Fahrgastsicht gibt es nur eine Lösung:
abschalten zugunsten von Menschen. Kennt
sich ein Mitarbeiter der Hotline mit einem
gewissen Thema nicht aus oder spricht nicht
ausreichend Englisch, so hat er den Kunden
einfach zu einem anderen, geeigneteren Hotliner
weiterzuleiten. Das ist die einzig akzeptable
Lösung. (hm) Berliner Fahrgastverband IGEB
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