Berlin

BVG-Hotline mit Hindernissen

Sprachdialogsystem schließt Kunden aus

Bereits in der Reihe „Service im Test“ wurde das der BVG-Hotline vorgeschaltete Sprachdialogsystem kritisiert (vgl. SIGNAL 1/2010). Seit 2009 muss sich der Kunde, wenn er die beworbene BVG-Telefonnummer (030) 19 449 anruft, zunächst ausgiebig mit einem Computer unterhalten. Der Roboter entscheidet dann, ob die Sprachfähigkeiten des Hilfesuchenden ausreichen, um zu einem echten BVG-Mitarbeiter durchgestellt zu werden.

Unsere Kritik wurde jedoch von der BVG zurückgewiesen. Das System sei hilfreich und modern. So modern, dass sich jedes andere Unternehmen, das sich Kundenfreundlichkeit auf die Fahnen geschrieben hat, inzwischen von den Robotern wieder verabschiedet hat – und das zu Recht. Denn sie stellen für viele Anrufer ein unüberwindbares Hindernis dar.

So ist es schwierig, mit dialektischer Einfärbung verstanden zu werden. Die Tasten als Auswahlalternative werden einem erst nach frühestens einer halben Minute angeboten. Schon ein einfacher Sprachfehler führt zu Problemen.

Schlimmer ist aber, dass ganze Personengruppen ausgegrenzt werden. Das trifft nicht nur Menschen, die gebrochen Deutsch sprechen, sondern auch englischsprachige Touristen, denn der Roboter spricht nur Deutsch. Viele internationale Touristen können damit nichts anfangen.

Auf der Straße interpretiert das System sogar den Straßenlärm als Spracheingabe, was mit „Ich-konnte-Sie-leider-nicht-verstehen“ quittiert wird.

All diese Personengruppen werden damit ausgeschlossen, denn es wird dem Anrufer auch keine Möglichkeit angeboten, den Auswahldialog zu überspringen. Solche Defizite sind nicht akzeptabel, schon gar nicht bei einem landeseigenen Unternehmen.

Das Dialogsystem künftig mehrsprachig anzubieten, wäre aber auch keine Lösung. Aus Fahrgastsicht gibt es nur eine Lösung: abschalten zugunsten von Menschen. Kennt sich ein Mitarbeiter der Hotline mit einem gewissen Thema nicht aus oder spricht nicht ausreichend Englisch, so hat er den Kunden einfach zu einem anderen, geeigneteren Hotliner weiterzuleiten. Das ist die einzig akzeptable Lösung. (hm)

Berliner Fahrgastverband IGEB

aus SIGNAL 5/2010 (November 2010), Seite 18

 

Die Jahrgänge



Die SIGNAL-Jahrgänge in der Übersicht:

» 2019
» 2018
» 2017
» 2016
» 2015
» 2014
» 2013
» 2012
» 2011
» 2010
» 2009
» 2008
» 2007
» 2006
» 2005
» 2004
» 2003
» 2002
» 2001
» 2000
» 1999
» 1998
» 1997
» 1996
» 1995
» 1994
» 1993
» 1992
» 1991
» 1990
» 1989
1988
1987
1986
1985
1984
1983
1982
» 1981
1980
ANZEIGE

aktuelles Heft

TitelbildDezember 2018/Januar 2019

komplettes Heft »

Die Themen der aktuellen Ausgabe 05-06/2018:

» i2030 – heute für den Schienen-verkehr von morgen planen
» i2030 – Eine Chance für den Bahnverkehr, die genutzt werden muss!
» 444 000 (legale) Grenzgänger
» Kriege, Krisen und Klientelpolitik – 70 Jahre Kollateralschaden Eisenbahn
» Der Weg in die Zukunft will gut geplant sein
» S 3 nach Nauen und/oder Falkenseer Chaussee?
» Die Schlangenlinie: Mit dem RE 6 von Gesundbrunnen in die Prignitz
» Morgen statt 2030 – neue alte Wege nach Basdorf
» Fern-S‑Bahn, Schnellstraßenbahn, U‑Bahn nach Malchow
» Peter Buchner auf dem Sprechtag 2018 für Fahrgäste der Berliner S‑Bahn
» Provisorischer S21-Tunnelbahnhof im Rohbau fertiggestellt
» Sigrid Nikutta auf dem Sprechtag 2018 für Fahrgäste der BVG
» Antworten auf Fragen beim Fahrgastsprechtag BVG
» Straßenbahn für Regensburg
» Neue Niederflurstraßenbahnen für Schöneiche
» Was Fahrgäste bekommen und was nicht
» Jahresfahrplan 2019
» Baustelle Dresdener Bahn
» Schienenverkehr Deutschland—Polen: Ausbau bleibt hinter den Erfordernissen zurück
» In nur 94 Minuten über die Ostbahn von Gorzów nach Berlin
» Europäisches Parlament erteilt starkes Verhandlungsmandat für die Revision der Bahnfahrgastrechte
» Sonderbericht vom EU-Rechnungshof zu den Fahr- und Fluggastrechten in der EU
» Gepäckverlust im Fernbusverkehr



neu hier?
Links lesen Sie einen Artikel aus dem Internetarchiv der Fachzeitschrift Signal, die sich mit Verkehrspolitik für Berlin und Deutschland auseinandersetzt.

Auf signalarchiv.de finden Sie zusätzlich zu ausgewählten Artikeln aus dem aktuellen Heft auch viele ältere Artikel dieser Zeitschrift.





Kontakt - Abo - Werbung - Datenschutz - Impressum
  © GVE-Verlag / signalarchiv.de / holger mertens 2008-2013 - alle Rechte vorbehalten