Berlin

BVG-Hotline mit Hindernissen

Sprachdialogsystem schließt Kunden aus

Bereits in der Reihe „Service im Test“ wurde das der BVG-Hotline vorgeschaltete Sprachdialogsystem kritisiert (vgl. SIGNAL 1/2010). Seit 2009 muss sich der Kunde, wenn er die beworbene BVG-Telefonnummer (030) 19 449 anruft, zunächst ausgiebig mit einem Computer unterhalten. Der Roboter entscheidet dann, ob die Sprachfähigkeiten des Hilfesuchenden ausreichen, um zu einem echten BVG-Mitarbeiter durchgestellt zu werden.

Unsere Kritik wurde jedoch von der BVG zurückgewiesen. Das System sei hilfreich und modern. So modern, dass sich jedes andere Unternehmen, das sich Kundenfreundlichkeit auf die Fahnen geschrieben hat, inzwischen von den Robotern wieder verabschiedet hat – und das zu Recht. Denn sie stellen für viele Anrufer ein unüberwindbares Hindernis dar.

So ist es schwierig, mit dialektischer Einfärbung verstanden zu werden. Die Tasten als Auswahlalternative werden einem erst nach frühestens einer halben Minute angeboten. Schon ein einfacher Sprachfehler führt zu Problemen.

Schlimmer ist aber, dass ganze Personengruppen ausgegrenzt werden. Das trifft nicht nur Menschen, die gebrochen Deutsch sprechen, sondern auch englischsprachige Touristen, denn der Roboter spricht nur Deutsch. Viele internationale Touristen können damit nichts anfangen.

Auf der Straße interpretiert das System sogar den Straßenlärm als Spracheingabe, was mit „Ich-konnte-Sie-leider-nicht-verstehen“ quittiert wird.

All diese Personengruppen werden damit ausgeschlossen, denn es wird dem Anrufer auch keine Möglichkeit angeboten, den Auswahldialog zu überspringen. Solche Defizite sind nicht akzeptabel, schon gar nicht bei einem landeseigenen Unternehmen.

Das Dialogsystem künftig mehrsprachig anzubieten, wäre aber auch keine Lösung. Aus Fahrgastsicht gibt es nur eine Lösung: abschalten zugunsten von Menschen. Kennt sich ein Mitarbeiter der Hotline mit einem gewissen Thema nicht aus oder spricht nicht ausreichend Englisch, so hat er den Kunden einfach zu einem anderen, geeigneteren Hotliner weiterzuleiten. Das ist die einzig akzeptable Lösung. (hm)

Berliner Fahrgastverband IGEB

aus SIGNAL 5/2010 (November 2010), Seite 18

 

Die Jahrgänge



Die SIGNAL-Jahrgänge in der Übersicht:

» 2020
» 2019
» 2018
» 2017
» 2016
» 2015
» 2014
» 2013
» 2012
» 2011
» 2010
» 2009
» 2008
» 2007
» 2006
» 2005
» 2004
» 2003
» 2002
» 2001
» 2000
» 1999
» 1998
» 1997
» 1996
» 1995
» 1994
» 1993
» 1992
» 1991
» 1990
» 1989
1988
1987
1986
1985
1984
1983
1982
» 1981
1980
ANZEIGE

aktuelles Heft

TitelbildJuni 2020

komplettes Heft »

Die Themen der aktuellen Ausgabe 02/2020:

» Die Bahn muss und kann zwischen Amsterdam und Berlin attraktiver werden
» Antwort der Bundesregierung vom 11. Februar 2020 auf die Kleine Anfrage
» Ausbau der Lehrter Stammbahnstrecke ist gefährdet
» Die Ostbahn muss endlich ausgebaut werden!
» Auf der Dresdener Bahn wird ein durchgehendes zweites S‑Bahn-Gleis dauerhaft verbaut
» S‑Bahn Lichtenrade—Blankenfelde muss zweigleisig gebaut werden!
» Mauerweg „verpennt“
» Masken und Abstand statt Reservierungspflicht
» Straßenbahn-Neubaustrecke Berlin Hbf—U-Bf Turmstraße
» Straßenbahnverlängerung über die Turmstraße hinaus beschlossen
» Endlich neue U‑Bahn-Züge für Berlin
» Von „Pop-up bike lanes“ und „Pop-up“-Busspuren
» Nieder mit der Null-Information!
» Fahrkarte vergessen



neu hier?
Links lesen Sie einen Artikel aus dem Internetarchiv der Fachzeitschrift Signal, die sich mit Verkehrspolitik für Berlin und Deutschland auseinandersetzt.

Auf signalarchiv.de finden Sie zusätzlich zu ausgewählten Artikeln aus dem aktuellen Heft auch viele ältere Artikel dieser Zeitschrift.





Kontakt - Abo - Werbung - Datenschutz - Impressum
  © GVE-Verlag / signalarchiv.de / holger mertens 2008-2013 - alle Rechte vorbehalten