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| Zug der Erfurter Bahn im Erfurter Hauptbahnhof. Bei der EB gelten die speziellen Thüringer Kundengarantien nicht. Foto: Tom Gerlich |
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Das Land Thüringen hat eine interessante,
bunte Nahverkehrslandschaft. Vorbildliche
Straßenbahnbetriebe wie in Erfurt, Gera,
Gotha, Jena und Nordhausen sowie eine
sehr liberale Vergabepraxis im Nahverkehr
mit entsprechend vielen Bahngesellschaften
sorgen für ein gutes Angebot. Aber diese
Vielfalt führt auch zu einem Flickenteppich
von betriebsspezifischen Beförderungsbedingungen
und Fahrgastrechten. Ebenso
erschwert das Fehlen eines Verkehrsverbundes
in weiten Teilen des Landes einheitliche
Regelungen. Immerhin gibt Thüringen im
positiven Gegensatz zu Berlin-Brandenburg
regelmäßig ein Kursbuch heraus.
In diesem Kursbuch findet sich recht versteckt
der Hinweis auf die
Fahrgastgarantien
von zwei Eisenbahnunternehmen, der DB
Regio AG und der Elster-Saale-Bahn.
Neben den üblichen Garantieversprechen
wie „saubere Sachen” fallen einige spezielle
Positionen auf. Die Informationsgarantie ist
ein positives Beispiel dafür: Selbstverständlich
sind korrekte Fahrgastinformationen,
gerade auch im Störungsfall, eine Pflicht für
jeden Verkehrsbetrieb, aber wie wir schon
an vielen Beispielen im SIGNAL zeigen konnten,
wird sie oft missachtet. Dazu kommt
oft das Problem der unverständlichen Formulierung
oder Ausschilderung. In diesen
Fällen kann eine Garantie ihre zwei Zwecke
erfüllen: die betroffenen Kunden entschädigen
und durch den finanziellen Verlust
das verursachende Unternehmen zu mehr
Qualität erziehen. In dieselbe Kategorie fällt
auch die Antwortgarantie.
Merkwürdig ist die Vertriebsgarantie. Ein
Fahrgast betritt die Haltestelle und versucht,
einen Fahrschein zu erwerben. Automat,
Verkaufspersonal? Wenn beides nicht
vorhanden ist, wird wohl jeder Fahrgast
dasselbe im Zug versuchen. Wenn der Verkehrsbetrieb
auch hier versagt, dann fährt der
Kunde „schwarz”. Aber in welchem Fall soll
der Kunde die versprochenen 6,50 Euro bekommen
– als Zugabe für’s gratis fahren oder
als Teilrückerstattung eines unrechtmäßig erhobenen „erhöhten
Beförderungsentgeltes”?
Ausgerechnet die wichtigste, die Fahrzeitgarantie,
ist hier aber nicht zu finden, sondern
an ganz anderer Stelle im Kursbuch:
bei allgemeinen Hinweisen für die Fahrgäste.
Damit wird ein grundsätzliches Problem
von solchen kleinteiligen Lösungen sichtbar,
denn speziell in Gebieten ohne die betriebsübergreifende
Informationsquelle Kursbuch
weiß der Kunde nicht, welche Rechte er wo
bekommt.
Daneben ist die betriebsspezifische Beschränkung
aller angebotenen Garantien
auf nur vier Linien des Eisenbahnverkehrs
und dabei auch nur auf die thüringischen
Abschnitte negativ. Alle infrage kommenden
Linien fahren grenzüberschreitend in andere
Bundesländer. Wie stellen sich die Herausgeber
der Garantie die Nachweispflicht des
Fahrgastes vor? Sind Antworten wie „weil die
Verschmutzung Ihrer Sachen in unserem Zug
auf sächsischem Territorium passierte, können
wir Ihnen nicht helfen” zu erwarten?
Fazit
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Diese Kundengarantien gelten seit dem 1. Januar 2013 in den Zügen des DB Nahverkehrs auf folgenden Strecken:
RE 1: (Göttingen)—Heilbad Heiligenstadt—Erfurt—Greiz/Gößnick—(Zwickau/Glauchau)
RE 7: Erfurt—Rentwertshausen—(Würzburg)
RE 10: Erfurt—Voigtstedt—(Magdeburg)
RE 14: Erfurt—Arnstadt—Suhl—Meinigen |
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Die Einführung von Kundengarantien für
Bahnfahrgäste in Thüringen ist erfreulich.
Aber diese dürften es weiterhin schwer
haben, ihre Rechte auf einen pünktlichen,
sauberen und kundenfreundlichen Betrieb
einzufordern. Das zuständige Landesministerium
muss hier betriebsübergreifende Regelungen
schaffen. Und nicht nur die Rechte,
sondern auch die Ansprechpartner dafür sollten
klar benannt und gut erreichbar sein. (af) Berliner Fahrgastverband IGEB
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