Ja, aber…
Dies gilt nicht für die Beförderungsleistungen
der BVG, denn diese fallen unter das
Personenbeförderungsgesetz (PBefG). Hingegen
existiert bei der BVG seit 1997 eine
freiwillige Garantie, bei der u. a. Ankunftsverspätungen
von 20 Minuten am Zielort
mit einem Einzelfahrausweis ABC entschädigt
werden.
Die Frist zur Einreichung einer Fahrzeitgarantie
beträgt 14 Tage.
Einige Haken gibt es allerdings: Die
Verspätungsursache muss im Einflussbereich
der BVG liegen. Verspätungen
durch beispielsweise Verkehrsunfälle,
Falschparker usw. zählen nicht. Auch
muss die Fahrt vom Start- zum Zielort
ausschließlich mit Verkehrsmitteln der
BVG erfolgen.
Dass diese Details jedoch nirgends
erwähnt werden, scheint niemanden
zu stören. Auch dann nicht, wenn zum
Beispiel aufgrund der nicht selten vorkommenden
verfrühten Abfahrten von
Bussen und Straßenbahnen eine nur
im 20-, 30- oder 60-Minuten-Takt verkehrende
S- oder Regionalbahn nicht
erreicht wird.
Was können wir weiter
nicht für Sie tun?
Die Verweigerung einer Entschädigung
ist nicht selten. Absagen auf eingereichte
Garantiescheine lauten dann
wie folgt:
„Eine Auswertung der Daten unseres rechnergesteuerten
Betriebsleitsystems bestätigt
die planmäßige Abfahrtzeit des Busses.
Deshalb können wir Ihrer Forderung bedauerlicherweise
nicht entsprechen. Dass Sie
an diesem Tag Unannehmlichkeiten in Kauf
nehmen mussten, bedauern wir. Wir hoffen,
Sie in Zukunft wieder in unseren Verkehrsmitteln
begrüßen zu dürfen.“
Aber auch für andere Ausreden ist sich
die BVG nicht zu fein. Hierbei werden o. g.
Sätze scheinbar wahllos durch andere Textbausteine
ersetzt. „Eine Auswertung des
Fahrtenschreibers bestätigt die planmäßige
Abfahrtzeit des Busses.“
Dieser Satz wird, vermutlich von der Tagesform
des Bearbeiters abhängig, noch
mit entsprechenden Busliniennummern
und Abfahrtzeiten des Aushangfahrplans
ergänzt, um den beanstandeten Missstand
zu relativieren.
Auch freut sich die BVG, den Fahrgast
künftig wieder von ihrer Leistungsfähigkeit
überzeugen zu können. Mit diesem Satz die
negative Beantwortung eines Reklamationsschreibens
zu beenden, ist – vorsichtig
formuliert – ungeschickt.
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| BVG-Garantieschein zum Ausdrucken und Ausfüllen auf bvg.de, zu finden unter „Kundengarantie“. bvg.de |
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Gern versteckt sich die BVG auch hinter
den Beförderungsbedingungen des VBB,
insbesondere dem §18 Ausschluss von
Ersatzansprüchen: „Abweichungen von
Fahrplänen durch Verkehrsbehinderungen,
Betriebsstörungen oder -unterbrechungen
sowie Platzmangel begründen keine
Ersatzansprüche; insoweit wird auch keine
Gewähr für das Einhalten von Anschlüssen
übernommen.“
Wollte die BVG mit ihrer Garantie nicht
gerade kundenfreundlicher sein, als es die
weit zu Lasten des Fahrgastes auslegbaren
VBB-Beförderungsbedingungen erlauben?
Gern stützt sich die BVG auch auf die auf den
Aushangfahrplänen angebrachten Hinweise,
alle Angaben seien ohne Gewähr. Dies lässt
nun allerdings den Schluss zu, dass man auf
Fahrpläne eigentlich auch verzichten könnte.
Aufwand versus Nutzen
Es stellt sich die Frage, ob es nicht besser,
attraktiver und nicht zuletzt günstiger
wäre, einfach pünktlich und nicht verfrüht
zu fahren, als im Nachhinein Mitarbeiter im
Beschwerdemanagement zu beschäftigen.
Geschätzte Kosten:
- 0,70 Euro Porto (Versand des nicht freigemachten
Garantiescheins)
- 0,70 Euro Porto (Versand der Eingangsbestätigung/Vorgangsnummer)
- 0,70 Euro Porto (Versand des finalen Antwortschreibens)
- 3,40 Euro Einzelfahrausweis Berlin ABC als
Entschädigung (je Beschwerde)
Dies sind Kosten von 5,50 Euro je Vorgang.
Hinzu kommen Lohn- und Arbeitsplatzkosten
der bearbeitenden Mitarbeiter für die
Eingangsbestätigung und das Antwortschreiben.
Auch wenn viele Abläufe automatisiert
sind, so müssen die Antwortschreiben manuell
mit Textbausteinen versehen und
unterschrieben werden. Auch das Anbringen
bzw. Beilegen der Fahrkarten Berlin
ABC erfolgt händisch und beansprucht Zeit.
Schätzungsweise liegt diese bei 15 Minuten
je Vorgang.
Wenn ein Stundenlohn von 30 Euro (Kosten
für den Arbeitgeber) zugrunde gelegt
wird, kommen noch einmal 7,50 Euro hinzu.
Somit ergeben sich geschätzte Kosten je
Vorgang in Höhe von 13 Euro.
Und ohne zufriedenstellendes
Beschwerdeergebnis?
Wer mit der Antwort der BVG nicht zufrieden
ist, kann die söp Schlichtungsstelle
für den öffentlichen Personenverkehr
anrufen. In jedem SIGNAL wird ein
Beispielfall abgedruckt und die Arbeit
der söp aufgezeigt.
Diesen Weg ist auch der Autor gegangen,
nachdem die BVG einen Garantiefall
einer Verfrühung abgelehnt
hat. Interessanterweise enthielt das
Ablehnungsschreiben einen Soll-Ist-Abgleich, der die Verfrühung deutlich
zeigte. Somit sah sich der Autor gezwungen,
diesen Weg zu gehen – mit
Erfolg. Durch den von der BVG akzeptierten
Schlichterspruch der söp gab es
eine Entschädigung von einem Einzelfahrausweis
Berlin ABC.
Die Kosten einer Schlichtung liegen
im mittleren dreistelligen Eurobereich
und sollten sinnvoller Weise in kulanteres
Beschwerdemanagement investiert
werden – oder besser noch in ein
zuverlässigeres Verkehrsangebot.
Fazit
Als zahlender Fahrgast möchte ich, dass das
zu nutzenden Verkehrsmittel pünktlich abfährt
und ankommt. Da die BVG jedoch nicht
alleiniger Nutzer der Straßen- und Verkehrswege
ist, kann und kommt es immer wieder
zu Beeinträchtigungen. Dies ist nicht schön,
aber nicht zu ändern. Und deshalb ist ein
Ansprechpartner, ein Beschwerdemanagement,
dauerhaft wichtig.
Zu ändern ist allerdings sofort und unverzüglich,
dass die Verkehrsmittel nicht mehr
zu früh abfahren! Steht der Fahrgast pünktlich
zur Abfahrtzeit an der Haltestelle und
das entsprechende Verkehrsmittel ist bereits
abgefahren, im schlimmsten Fall nicht
einmal mehr zu sehen, so hat diese Fahrt
aus Sicht des Fahrgastes nicht stattgefunden.
Ein Anspruch auf die Fahrzeitgarantie
ist hiermit entstanden und muss anerkannt
werden. (fi)
IGEB Stadtverkehr
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